O PRIMEIRO CLIENTE DE SUA EMPRESA É O SEU FUNCIONÁRIO

Prof. Luiz Marins

Tenho visto um sério problema em algumas empresas: os funcionários são os últimos a saber das novidades, das campanhas, dos lançamentos, dos brindes a serem distribuídos, etc.

O primeiro cliente de qualquer empresa é o seu funcionário. Ninguém é cliente final do Presidente, da Diretoria, da Matriz, das Filiais. O cliente final, o consumidor, é sempre cliente direto de algum funcionário - da telefonista, do(a) recepcionista, do(a) balconista, do(a) vendedor(a), enfim, das pessoas que têm contato direto com o cliente final.

Assim, o funcionário deve ser o primeiro a saber de tudo. A receber as informações essenciais da empresa como novas campanhas, novos produtos, novas formas de vender e financiar, novas pessoas, etc. Infelizmente isso não acontece. Outro dia mesmo liguei para uma empresa que estava anunciando uma promoção pelos jornais. A telefonista não sabia de nada. Passou-me para o setor de vendas, que... pasmem! Também não sabia de nada. Conversei com os diretores da empresa e eles confessaram que decidiram a campanha em longas reuniões com a agência de publicidade e mantiveram longas negociações com rádios, jornais e emissoras de televisão. Apenas esqueceram-se de avisar os funcionários!! Não preciso dizer que a campanha foi um fracasso.

Isso sim é que se chama desperdício! Às vezes achamos que desperdício é deixar luzes acesas, um aparelho ligado. Cuidamos dessas "despesas" mais visíveis e ao mesmo tempo desperdiçamos milhões e milhões em campanhas, em lançamentos mal feitos, pois nunca os fazemos primeiro para nossos funcionários.

Numa revenda de automóveis, sugeri que antes de lançar o novo carro pela imprensa, antes do coquetel aos clientes, fizéssemos um "Lançamento Interno", para os funcionários, com um pequeno coquetel, discurso e tudo mais. Isso foi feito e o resultado foi absolutamente surpreendente. O pessoal da administração, as secretárias, as recepcionistas, os balconistas de peça, e outros funcionários, nunca haviam entrado num carro zero quilômetro! Nunca ninguém havia lhes mostrado um carro em detalhes, desde o motor até o porta-malas. E havia gente que trabalhava em revenda de automóveis há mais de 15 anos!

Como podemos querer que os nossos funcionários "respirem" vendas; como podemos querer que as pessoas todas de nossas empresas participem do esforço de vender nossos produtos, prestar assistência técnica, atender clientes, etc. se não damos a elas a oportunidade do conhecimento, da informação, da familiaridade com nossos produtos. É um contra senso!

Quando lançamos um novo produto, será que permitimos e mesmo "exigimos" que nossos funcionários sejam os primeiros a experimentá-lo, a conhecê-lo, a tocá-lo, a senti-lo?

Veja como sua empresa pensa e age em relação a este assunto. Lembre-se que sem o comprometimento total de nossos funcionários, jamais teremos uma empresa realmente voltada para o mercado, comprometida com o cliente. E para que esse comprometimento exista, é preciso, antes de tudo que os funcionários sejam os primeiros clientes de sua empresa.

Pense nisso. Sucesso!

Prof. Luiz Almeida Marins Filho, que estudou antropologia na Austrália (Macquarie University) e na USP, foi professor da Universidade Federal de São Carlos e outras universidades e com larga experiência em projetos no setor privado e público inclusive internacional.